Управление Федеральной службы по надзору
в сфере защиты прав потребителей
и благополучия человека по Тульской области
<< назад ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ИНФОРМАЦИЯ
по итогам работы Управления Роспотребнадзора по Тульской области в сфере защиты прав потребителей за 2007 год

В течение 2007 года специалистами по защите прав потребителей Управления проведено 2413 мероприятий по контролю качества и безопасности реализуемых продовольственных и непродовольственных товаров, оказания работ и услуг, в том числе 781 плановых и 1632 внеплановых (по заданиям и письмам Федеральной службы, по обращениям и заявлениям граждан-потребителей), при этом выявлено 2725 нарушений различных статей Закона РФ от 07.02.92 г. № 2300-1 «О Защите прав потребителей» и иных законов и нормативных правовых актов Российской Федерации.

Приоритетными направлениями деятельности в прошлом году были:

  1. контроль качества оказания услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства и долевого строительства жилья;
  2. контроль и надзор при оказании туристских услуг;
  3. контроль качества оказания платных медицинских услуг.

Контроль качества оказания услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства и долевого строительства жилья

Понимая значимость стоящих в сфере ЖКХ вопросов и задач, Управление организовало работу с привлечением других служб и ведомств к участию в проверках, обсуждению острых проблем, обмену информацией и др. Такая совместная деятельность велась с органами прокуратуры, местного самоуправления, Государственной жилищной инспекцией Тульской области в рамках принятой в 2006 году программы организационных и контрольных мероприятий, направленных на недопущение нарушений законодательства о защите прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

В течение года проведено 93 контрольно-надзорных мероприятия, в основном, внеплановых по обращениям потребителей на неудовлетворительное качество горячего и холодного водоснабжения, отопления, несвоевременное устранение аварийных ситуаций инженерных сетей и др. В ряде предприятий ЖКХ в нарушение «Правил предоставления коммунальных услуг гражданам» до потребителей не была доведена информация в полном объеме необходимых требований.

Установлено также нарушение порядка ведения журналов учета заявок граждан на устранение неисправностей инженерного оборудования в жилых домах, отсутствие отметок о выполнении заявок, нарушение предельных сроков их выполнения.

В отчетном году большое внимание уделялось контролю качества питьевой воды. По жалобам потребителей проводились контрольные мероприятия и по результатам исследований были установлены факты подачи в отдельные населенные пункты Тульской области питьевой воды, несоответствующей санитарным нормам и государственным стандартам. Поскольку административная санкция в виде штрафа не всегда является эффективной мерой воздействия, стимулирующей исполнителей жилищно-коммунальных услуг к устранению допущенных нарушений, Управлением использовалась практика предъявления судебных исков в защиту неопределенного круга лиц.

В 2007 году подано 3 исковых заявления о признании противоправными действия организаций, являющихся поставщиками некачественной питьевой воды, 1 из них удовлетворено (ООО «Дон» г. Кимовск), 2 – на рассмотрении (ООО «Новомосковский городской водоканал», ООО «Системы жизнеобеспечения» Московская область). В течение 2007 года удовлетворено еще три иска, поданных в 2006 году (ЛМПП КХ «Энергетик», ГУП ТО «Тулаавтодор Заокское ДРСУ», ООО «Новомосковские коммунальные системы»). Следует отметить, что сроки рассмотрения судами исков в защиту неопределенного круга потребителей зачастую неоправданно затягиваются, отдельные суды своими определениями возвращают материалы в Управление, в связи с чем приходится подавать частные жалобы в вышестоящие судебные инстанции об отмене этих определений.

В отчетном году проверено 5 хозяйствующих субъектов, осуществляющих долевое строительство жилья, в одном из них выявлены нарушения в части включения в договор условий, ущемляющих права потребителя. На юридическое лицо наложен штраф в размере 5000 рублей, внесено представление о принятии мер по устранению причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

Контроль и надзор при оказании туристских услуг

В 2007 году проведены мероприятия по контролю за соблюдением требований законодательства РФ при осуществлении туристской деятельности в 38 организациях различной формы собственности.

В ходе проверок установлены нарушения требований Федерального закона от 24.11. 1996г. №132 –ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при оформлении договоров на оказание туристских услуг, в части отсутствия достоверной и полной информации для потребителей при реализации турпутевок. Как правило, потребитель информируется о качестве и свойствах туристского продукта путем предоставления каталогов, брошюр, а также посредством сведений, получаемых через Интернет - показом фотографий, слайдов и т.п., тогда как более удобная форма получения информации в виде специальной памятки, инструкции для туриста, рекомендуемая законодательством, турфирмами не используется. Ряд хозяйствующих субъектов при заключении договора не представлял сведения о внесении туроператоров в единый реестр, а также о наличии договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии. С руководителями турагенств проведен семинар по итогам мероприятий по контролю с постановкой задач по устранению выявленных нарушений. Информация о результатах проверок направлена в администрацию области.

Контроль качества оказания платных медицинских услуг

В отчетном периоде мероприятия по контролю качества оказания платных медицинских услуг проведены в 45 предприятиях различных организационно-правовых форм, в 30 из них (более 66 %) выявлены нарушения действующего законодательства: отсутствие необходимой достоверной информации о наименовании и юридическом адресе, режиме работы, перечне платных услуг, прейскуранте цен, условиях предоставления услуг, включая сведения о льготах для отдельных категорий граждан, о квалификации специалистов, наличии лицензии и др. В ряде организаций выявлены факты использования готовых лекарственных средств с истекшими сроками годности, превышение стоимости по сравнению с прейскурантом, а в отдельных случаях предоставление платных медицинских услуг осуществлялось вообще при отсутствии договоров.

За выявленные нарушения составлено 33 протокола, сумма штрафных санкций 53 тыс. руб.

Помимо перечисленных направлений проводилась работа по контролю соблюдения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей при реализации продуктов питания, непродовольственных товаров, оказании бытовых услуг и услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и др.

Основными причинами изъятия из оборота пищевых продуктов явились нарушения производителями требований Федерального закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов», нормативной документации, несоблюдение продавцами условий хранения и сроков годности, а также отсутствие документов, подтверждающих качество, безопасность и легальность производства товаров.

Из оборота изъято некачественных колбасных изделий, мясных полуфабрикатов, масла растительного, маргарина, майонеза, сыров, яйца куриного на сумму более 500 тыс. руб. Количество продуктов питания, не допущенных к реализации, составило около 7 тонн.

При проведении мероприятий по контролю качества непродовольственных товаров были выявлены факты реализации обуви, швейных и трикотажных изделий, парфюмерно-косметических товаров, игрушек, пиротехнических изделий неудовлетворительного качества, без необходимой информации для потребителя о наименовании, изготовителе и его юридическом адресе, основных потребительских свойствах, правилах и условиях безопасного и эффективного использования, сроках и условиях гарантийного ремонта.

В рамках защиты прав потребителей рассмотрено 1734 обращения, в том числе 498 письменных и 1236 устных. Наибольшее количество заявлений потребителей касалось качества продовольственных товаров, нарушений прав потребителей при приобретении некачественных телефонов сотовой связи, мебели, обуви, электробытовых товаров, при оказании жилищно-коммунальных услуг, нарекания потребителей вызывают такие виды услуг, как изготовление и установка изделий из ПВХ (оконные и дверные блоки), ремонт и техническое обслуживание автомобилей.

Кроме того, хозяйствующие субъекты не принимали претензии по месту нахождения торгового предприятия, увеличивали сроки проверки товаров по качеству и проведения экспертизы.

В ходе рассмотрения жалоб на качество обуви установлены факты реализации изделий с дефектами производственного характера, без информации и без документов, подтверждающих качество и безопасность.

В сфере оказания жилищно-коммунальных услуг преобладали жалобы на качество питьевой воды, отопления, содержания жилья. По обращениям проводились мероприятия по контролю, часть жалоб направлена по подведомственности рассмотрения в Государственную жилищную инспекцию Тульской области.

В течение последних двух лет на базе отдела защиты прав потребителей Управления действует ежедневная телефонная «горячая линия» по приему устных обращений, ведется журнал их учета. В 2007 году дано 1236 квалифицированных консультаций в части правильного составления претензий, алгоритма действий для потребителя при приобретении им некачественных товаров или получении некачественных услуг. В случае необходимости потребителям оказывалась помощь в составлении исковых заявлений.

Большинство конфликтных ситуаций между продавцом (исполнителем) и потребителем разрешалось в досудебном порядке (за год за некачественные товары и услуги потребителям возвращено более двух миллионов рублей).

По всем выявленным фактам правонарушений вынесено 2578 постановлений (в 2006 году 1578) о наложении штрафных санкций на сумму 6,3 млн. рублей, в том числе: ст.10.8 – 27, ст.14.1 – 1, ст.14.4 ч.1 – 41, ст.14.4.ч.2 – 1033, ст.14.5 – 48, ст.14.6 – 42, ст.14.7 – 41, ст.14.8 ч.1 – 439, ст.14.8 ч.2 – 26, ст. 14.8 ч.3 – 3, ст.14.15 – 823, ст.14.16 ч.3 – 35, ст.14.16 ч.4 – 1, ст. 19.5 – 18. Внесено 713 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

В качестве профилактической работы с предпринимателями и руководителями юридических лиц в администрациях районов области и торговых предприятиях проведено 34 семинаров по изучению требований законов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей.

Деятельность отдела освещалась в средствах массовой информации. В 2007 году было 63 выступлений по телевидению и радио, в средствах массовой информации опубликовано 41 статей, на сайте Роспотребнадзора размещено 4 информации, проведено 1 «горячих линий» по различным вопросам, в т.ч. по дистанционной торговле, туристскому обслуживанию, новогодней торговле.